滨海热電(diàn)认真贯彻落实习近平总书记在天津视察工作和京津冀协同发展座谈会上的讲话精神
习近平总书记在京津冀协同发展座谈会上的讲话為(wèi)京津冀的下一步工作指明的方向和目标,滨海热電(diàn)积极响应,结合实际认真贯彻落实会议精神,围绕公司年初制定的各项落实举措,紧密结合工作实际。
一、进一步提升全网供热保障能(néng)力
一是在发挥北塘電(diàn)厂现有(yǒu)热泵机组供热能(néng)力的基础上,推进北塘燃煤机组低压缸改造等热電(diàn)解耦技术引入,提升机组低電(diàn)负荷供热能(néng)力,计划本年采暖季前完成改造;二是积极协调临港電(diàn)厂实现第三台循环泵和热网加热器投运,增加供热能(néng)力和供热稳定性,积极推动临港電(diàn)厂内2*75吨+1*35吨燃气锅炉应急调峰供热以及现有(yǒu)IGCC机组供热,临港電(diàn)厂已向區(qū)住建委上报正式文(wén)件;
二是持续优化滨海新(xīn)區(qū)核心區(qū)供热一张网布局,优化全网水力工况,推动福成4*70MW燃气调峰热源调峰热源点建设,正在办理(lǐ)项目立项。
三是督促趸售单位内部挖潜,现已完成新(xīn)村计量站后大水線(xiàn)整改,一次供水温度和流量需求优化效果明显;并持续降低趸售區(qū)域一次流量需求,為(wèi)公司未来负荷发展打下良好基础;
四是对公司管网巡视和预防外力相关制度进行了修编,理(lǐ)顺公司管网巡视保驾工作模式,持续加强巡视管理(lǐ),坚决杜绝外力破坏事件发生;同时加大科(kē)技创新(xīn),实现管网在線(xiàn)监测、管网周边视频监控周边施工、收口保温APP等科(kē)技创新(xīn)手段,持续提升了管网安全供热水平;
二、优化业扩报装程序,切实落实“一制三化”工作
根据集团“一制三化”改革实施方案的要求,已对办理(lǐ)流程、办理(lǐ)事项以及办事材料进行梳理(lǐ),并修订公司业扩管理(lǐ)制度,新(xīn)建供热配套项目业扩报装根据不同建设规模,全流程时限為(wèi)64-79天,确保报装业務(wù)全流程可(kě)控。同时完善了公司业扩报装的业務(wù)流程图,并细化责任分(fēn)工,责任到事到人,纳入部门年度绩效考核并提高权重。公司各部室不定期开展内部检查工作,发现问题及时整改,不断促进服務(wù)水平的提升。后续将严格按照业扩报装全业務(wù)流程图的要求,对制度进行修改完善并制定具體(tǐ)的实施措施,抓好工作落实,切实為(wèi)优化我市营商(shāng)环境做出贡献。
三、提升便民(mín)化服務(wù)水平,创建良好用(yòng)户口碑
1、完善修订制度,简化办理(lǐ)时限材料
对经营收费办理(lǐ)流程、办理(lǐ)事项以及办事材料进行梳理(lǐ),修改完善制度,重新(xīn)制定《经营收费管理(lǐ)办法》和《减免退费管理(lǐ)办法》,对停复热、热费减免等流程进行进一步简化,从制度上减少材料12件,不再硬性要求用(yòng)户提供复印件;减少7项经营业務(wù)办理(lǐ)时限,降低原有(yǒu)承诺时限50%以上,实现各项业務(wù)“网上办、马上办、一次办、就近办”。2018-2019采暖季,各营业站全面推行使用(yòng)高拍仪,使用(yòng)户证件電(diàn)子化,為(wèi)用(yòng)户网上办理(lǐ)业務(wù)打好基础,实现“一次都不跑”。
同时,配合开发使用(yòng)银联“云闪付”APP及移动终端,进一步扩展用(yòng)户网上缴费方式,确保各项业務(wù)网上办理(lǐ)。本年度重新(xīn)印制供热服務(wù)手册,配合预收工作进行发放,大力宣传推广支付宝、微信及银联等网上业務(wù)办理(lǐ)流程,引导用(yòng)户使用(yòng)网上自助方式缴费;营业站内专人指导用(yòng)户使用(yòng)自助终端及手机缴费,為(wèi)用(yòng)户提供优质方便的供热服務(wù)。
2、优质服務(wù)入社區(qū),就近提供供热服務(wù)
在2018年度新(xīn)增并网的海晶和大沽化區(qū)域新(xīn)增设两处临时收费点增派收费人员,為(wèi)用(yòng)户提供合同签订、停复热办理(lǐ)等现场服務(wù)。同时,公司以“党员进社區(qū)”、“街(jiē)企共建”等活动為(wèi)载體(tǐ),将服務(wù)延伸至社區(qū),定期与居委会合作為(wèi)社區(qū)内行动不便、老弱病残用(yòng)户提供预约上门的差异化精准服務(wù);主动发放供热服務(wù)手册及联系卡,随时响应用(yòng)户提出的问题,就近為(wèi)用(yòng)热群众办理(lǐ)供热业務(wù)。此外,為(wèi)解决东西沽营业站点周边环境杂乱,用(yòng)户前往不便捷的问题,进一步便捷用(yòng)户,提升集团品牌形象,已購(gòu)置新(xīn)营业站,将按照窗口及用(yòng)户优质服務(wù)标准组织站点装修工作。
3、开发使用(yòng)流动服務(wù)車(chē),进一步拉近服務(wù)距离
积极落实集团创新(xīn)驱动战略,结合企业实际,探索开发使用(yòng)流动服務(wù)車(chē),為(wèi)用(yòng)户提供到“家门口”的收费、业務(wù)办理(lǐ)、入户维修及政策宣传的全方位服務(wù),解决孤老、残障等特殊用(yòng)户的缴费困难问题,进一步提升“最后一米”服務(wù)水平,实现供热业務(wù)“就近办”。目前,我公司的流动服務(wù)車(chē)已完成采購(gòu),正在进行改装工作。
四、强化客服,提升用(yòng)户服務(wù)水平
1、严格落实客服值班工作全年24小(xiǎo)时有(yǒu)人在岗,确保用(yòng)户所有(yǒu)電(diàn)话能(néng)10秒(miǎo)内接听,二级客服中心对公司各服務(wù)站点值班情况不定期抽检,敏感时期每天检查,确保電(diàn)话畅通,防止出现脱岗、漏岗的情况发生。
2、二级客服中心每天对客户来電(diàn)进行统计,形成客服日报,并建立公司领导微信群,就日报中反映出的问题上报,研究解决;每周对工单系统分(fēn)析,特别是用(yòng)户多(duō)次来電(diàn)工单进行总结,并建立多(duō)次来電(diàn)用(yòng)户问题台账,及时反馈到相应责任部门,组织召开专题会,做到“一户一策”“一事一策”,争取让用(yòng)户少打電(diàn)话,争取做到客服電(diàn)话“最多(duō)打一次”。
3、严格落实集团客服中心工作要求,為(wèi)保证保驾点工单能(néng)够全部、规范、准确录入客服系统,二级客服中心组织对各保驾点人人员进行培训,多(duō)次走访到保驾点一对一进行培训,对于工作过程中发现的问题,第一时间联系系统开发公司,确保问题上午能(néng)解决的绝不拖到下午,当天能(néng)解决的绝不过夜。(吕树洁供稿)