习近平总书记在京津冀协同发展座谈会上的讲话為(wèi)京津冀的下一步工作指明的方向和目标，滨海热電(diàn)积极响应，结合实际认真贯彻落实会议精神，围绕公司年初制定的各项落实举措，紧密结合工作实际。 

一、进一步提升全网供热保障能(néng)力

一是在发挥北塘電(diàn)厂现有(yǒu)热泵机组供热能(néng)力的基础上，推进北塘燃煤机组低压缸改造等热電(diàn)解耦技术引入，提升机组低電(diàn)负荷供热能(néng)力，计划本年采暖季前完成改造；二是积极协调临港電(diàn)厂实现第三台循环泵和热网加热器投运，增加供热能(néng)力和供热稳定性，积极推动临港電(diàn)厂内2*75吨+1*35吨燃气锅炉应急调峰供热以及现有(yǒu)IGCC机组供热,临港電(diàn)厂已向區(qū)住建委上报正式文(wén)件；

二是持续优化滨海新(xīn)區(qū)核心區(qū)供热一张网布局，优化全网水力工况，推动福成4*70MW燃气调峰热源调峰热源点建设,正在办理(lǐ)项目立项。

三是督促趸售单位内部挖潜，现已完成新(xīn)村计量站后大水線(xiàn)整改，一次供水温度和流量需求优化效果明显；并持续降低趸售區(qū)域一次流量需求，為(wèi)公司未来负荷发展打下良好基础；

四是对公司管网巡视和预防外力相关制度进行了修编，理(lǐ)顺公司管网巡视保驾工作模式，持续加强巡视管理(lǐ)，坚决杜绝外力破坏事件发生；同时加大科(kē)技创新(xīn)，实现管网在線(xiàn)监测、管网周边视频监控周边施工、收口保温APP等科(kē)技创新(xīn)手段，持续提升了管网安全供热水平；

二、优化业扩报装程序，切实落实“一制三化”工作

根据集团“一制三化”改革实施方案的要求，已对办理(lǐ)流程、办理(lǐ)事项以及办事材料进行梳理(lǐ)，并修订公司业扩管理(lǐ)制度，新(xīn)建供热配套项目业扩报装根据不同建设规模，全流程时限為(wèi)64-79天，确保报装业務(wù)全流程可(kě)控。同时完善了公司业扩报装的业務(wù)流程图,并细化责任分(fēn)工,责任到事到人,纳入部门年度绩效考核并提高权重。公司各部室不定期开展内部检查工作，发现问题及时整改，不断促进服務(wù)水平的提升。后续将严格按照业扩报装全业務(wù)流程图的要求，对制度进行修改完善并制定具體(tǐ)的实施措施，抓好工作落实，切实為(wèi)优化我市营商(shāng)环境做出贡献。

三、提升便民(mín)化服務(wù)水平，创建良好用(yòng)户口碑

1、完善修订制度，简化办理(lǐ)时限材料

对经营收费办理(lǐ)流程、办理(lǐ)事项以及办事材料进行梳理(lǐ)，修改完善制度，重新(xīn)制定《经营收费管理(lǐ)办法》和《减免退费管理(lǐ)办法》，对停复热、热费减免等流程进行进一步简化，从制度上减少材料12件，不再硬性要求用(yòng)户提供复印件；减少7项经营业務(wù)办理(lǐ)时限，降低原有(yǒu)承诺时限50%以上，实现各项业務(wù)“网上办、马上办、一次办、就近办”。2018-2019采暖季，各营业站全面推行使用(yòng)高拍仪，使用(yòng)户证件電(diàn)子化，為(wèi)用(yòng)户网上办理(lǐ)业務(wù)打好基础，实现“一次都不跑”。

同时，配合开发使用(yòng)银联“云闪付”APP及移动终端，进一步扩展用(yòng)户网上缴费方式，确保各项业務(wù)网上办理(lǐ)。本年度重新(xīn)印制供热服務(wù)手册，配合预收工作进行发放，大力宣传推广支付宝、微信及银联等网上业務(wù)办理(lǐ)流程，引导用(yòng)户使用(yòng)网上自助方式缴费；营业站内专人指导用(yòng)户使用(yòng)自助终端及手机缴费，為(wèi)用(yòng)户提供优质方便的供热服務(wù)。

2、优质服務(wù)入社區(qū)，就近提供供热服務(wù)

在2018年度新(xīn)增并网的海晶和大沽化區(qū)域新(xīn)增设两处临时收费点增派收费人员，為(wèi)用(yòng)户提供合同签订、停复热办理(lǐ)等现场服務(wù)。同时，公司以“党员进社區(qū)”、“街(jiē)企共建”等活动為(wèi)载體(tǐ)，将服務(wù)延伸至社區(qū)，定期与居委会合作為(wèi)社區(qū)内行动不便、老弱病残用(yòng)户提供预约上门的差异化精准服務(wù)；主动发放供热服務(wù)手册及联系卡，随时响应用(yòng)户提出的问题，就近為(wèi)用(yòng)热群众办理(lǐ)供热业務(wù)。此外，為(wèi)解决东西沽营业站点周边环境杂乱，用(yòng)户前往不便捷的问题，进一步便捷用(yòng)户，提升集团品牌形象，已購(gòu)置新(xīn)营业站，将按照窗口及用(yòng)户优质服務(wù)标准组织站点装修工作。

3、开发使用(yòng)流动服務(wù)車(chē)，进一步拉近服務(wù)距离

积极落实集团创新(xīn)驱动战略，结合企业实际，探索开发使用(yòng)流动服務(wù)車(chē)，為(wèi)用(yòng)户提供到“家门口”的收费、业務(wù)办理(lǐ)、入户维修及政策宣传的全方位服務(wù)，解决孤老、残障等特殊用(yòng)户的缴费困难问题，进一步提升“最后一米”服務(wù)水平，实现供热业務(wù)“就近办”。目前，我公司的流动服務(wù)車(chē)已完成采購(gòu)，正在进行改装工作。

四、强化客服，提升用(yòng)户服務(wù)水平

1、严格落实客服值班工作全年24小(xiǎo)时有(yǒu)人在岗，确保用(yòng)户所有(yǒu)電(diàn)话能(néng)10秒(miǎo)内接听，二级客服中心对公司各服務(wù)站点值班情况不定期抽检，敏感时期每天检查，确保電(diàn)话畅通，防止出现脱岗、漏岗的情况发生。

2、二级客服中心每天对客户来電(diàn)进行统计，形成客服日报，并建立公司领导微信群，就日报中反映出的问题上报，研究解决；每周对工单系统分(fēn)析，特别是用(yòng)户多(duō)次来電(diàn)工单进行总结，并建立多(duō)次来電(diàn)用(yòng)户问题台账，及时反馈到相应责任部门，组织召开专题会，做到“一户一策”“一事一策”，争取让用(yòng)户少打電(diàn)话，争取做到客服電(diàn)话“最多(duō)打一次”。

3、严格落实集团客服中心工作要求，為(wèi)保证保驾点工单能(néng)够全部、规范、准确录入客服系统，二级客服中心组织对各保驾点人人员进行培训，多(duō)次走访到保驾点一对一进行培训，对于工作过程中发现的问题，第一时间联系系统开发公司，确保问题上午能(néng)解决的绝不拖到下午，当天能(néng)解决的绝不过夜。（吕树洁供稿）